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  • 查看详情>> 一、一流沟通者的能力要求 优秀客服人员三要素:精准的表达、细如发丝的敏感、聆听 二、研究VIP的认识和了解 ü VIP客户的心理分析 ü VIP的自我定 ü VIP的心理需求 ü VIP的外在表现 三、VIP客户问题分析的步骤和技巧: ü 步骤1:聆听客户问题 ü 步骤2:收集客户信息 ü 步骤3:分析客户问题 ü 步骤4:归纳客户问题 ü 步骤5:澄清真正问题 ü 步骤6:确认客户问题 四、全力解决VIP客户的问题 ü 程序1:确认用户问题 ü 程序2:向客户提供建议方案 ü 程序3:检验用户对建议方案理解程度 ü 程序4:客户对建议方案提出异议时的应答 ü 程序5:对客户问题和解决方案总结归纳 ü 程序6:征询客户意见 五、VIP客户答疑技巧 l 适时询问客户是否对所讲内容有问题 l 检验客户对问题的理解 ü 用复述、转换情绪、澄清概念等方式检验理解 ü 给提问者以肯定或鼓励 l 回答时简明扼要 ü 可用“先后、主要顺序”技巧 ü 确保服务效果前提下控制通话时长 ü 若有的问题是你已讲过的内容,不要责怪客户开小差,可换角度或举例回答对于无法回答的问题 ü 可直言无法回答 ü 只是当时无法回答,可告知回答时间并一定与客户联系 ü 表示不知并不可怕,关键在于你对客户态度是否认真负责,这将影响客户对你的态度 六、处理VIP投诉的技巧 l 异议处理准则: ü 处理异议的最有效方法是防止异议发生 ü 要防止异议发生,必须对客户的需求及期望有深刻的了解,并在讲话中始终保持谦虚的态度. l 异议只是处于误解或怀疑(并不是座席员无法满足的要求) ü 对异议表示理解,千万不要显得漫不经心或给人造成嘲笑客户的印象 ü 用客观平和的心态说明你的做法或态度 ü 如果异议者仍有疑虑,提供充分的证据,如第三方见证、研究报告等 l 如果异议是座席员无法满足的要求 ü 对异议表示理解 ü 强调针对客户需求和期望你能够提供的益处,淡化异议所表达的要求 ü 旗帜鲜明\态度真诚地表明供电企业的立场,赢得客户的尊重和理解 七、现场训练 注:需受训公司提供至少20条学员工作中的录音,以便老师通过分析现场点评,让学员在重再工作场景的情景式教学中掌握更实用的工作方法。
  • 查看详情>> 课程大纲 第一章、理解投诉 1. 什么是顾客不满? 什么是投诉? 2. 不满 --> 抱怨 --> 投诉 3. 顾客不满、抱怨、投诉的后果 4. 有效化解抱怨与投诉的意义? 第二章、顾客心理分析 1. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因 2. 顾客抱怨产生的过程 3. 失去顾客的原因 第三章、顾客投诉的处理技巧 处理投诉的要诀 8种错误处理顾客抱怨的方式 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素: 顾客抱怨及投诉处理的六对策 第四章、优秀的服务人员素质训练 1.赢者心态: 凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴 2.沟通技巧: 影响沟通效果的三大因素;1、内容; 2、声音、肢体语言;3、态度、情绪信心 声音训练、肢体语言训练; 态度训练 提高信心能力训练 沟通六件宝:微笑、赞美、肯定、关心、聆听、“三明治” 4.深入对方情境 对方最关心的是什么? 如何站在对方立场进行沟通 5.礼仪无处不在 电话沟通礼仪; 面谈沟通礼仪; 6.缓解压力与情绪调整技巧 情绪调整五大技巧; 自我激励五大技巧; 团队激励六大技巧;

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